Com a pandemia, muitos estabelecimentos fecharam. Desde o início do isolamento o comportamento de consumo mudou drasticamente, aumentando de forma significativa as compras online.
Segundo a Marília Carvalhinha, Consultora estratégica para empresas e Coordenadora da Pós Graduação de Negócios e Varejo de Moda da FAAP, com os estabelecimentos fechados no começo da pandemia por conta das bruscas recomendações, diversos consumidores que antes não compravam online passaram a frequentar canais virtuais, gerando oportunidades para as empresas que tiveram que se adaptar a uma nova realidade.
A seguir, confira a entrevista com a Marília Carvalhinha, sobre as vendas online e varejo pós pandemia:
1- Com a retomada e abertura do comércio, as vendas online continuarão crescendo?
É difícil prever com precisão, mas provavelmente elas irão estabilizar ou cair um pouco em comparação ao segundo trimestre de 2020, durante a quarentena. Porém, certamente irão ficar em um patamar superior ao antes da pandemia. É importante lembrar que as vendas no e-commerce já vinham crescendo em boa velocidade antes mesmo do COVID, mas todos os acontecimentos trouxeram uma aceleração muito forte, pois forçaram que muitas pessoas experimentassem comprar online e outras comprassem com mais frequência e mais tipos diferentes de produtos.
Além disso, as empresas também investiram para melhorar toda a jornada do cliente no digital, integrar estoques e criar mais modelos de negócios. Ou seja, é um momento muito especial de movimentação tanto das empresas quanto dos clientes para que tudo funcione de maneira mais integrada, incluindo ambientes físicos e virtuais.
2- Como o autônomo e o micro empreendedor podem tornar seu negócio digital com poucos recursos financeiros e poucos funcionários?
Em primeiro lugar, ele precisa se planejar, entendendo todos os aspectos do negócio que precisarão ser adaptados para receber o digital de maneira adequada. Isso envolve, em geral, estudar a plataforma mais adequada para o e-commerce, ter uma estratégia para geração de conteúdo e para investimento em mídia digital, buscar parceiros de logística de entrega e estruturar uma retaguarda para atualização de informações do site e realizar a logística interna. Passa também por estudar quais produtos tendem a funcionar melhor no ambiente virtual, levando em conta suas características.
Por exemplo, roupas com mais elasticidade podem funcionar melhor no digital pois se adequam com mais facilidade ao corpo do cliente, e ele se sente mais confiante em realizar esse tipo de compra online. Além disso, é importante pensar sobre como comunicar os produtos para que o cliente consiga realmente entendê-los e planejar uma jornada do cliente no e-commerce que seja fácil e fluida.
Quanto mais confortável e seguro o cliente se sentir neste ambiente virtual, maior as chances de conversão e vendas. Tudo isso não requer tantos recursos financeiros e funcionários, requer muito planejamento. Podemos dizer que o maior gasto da atuação online nas empresas pequenas está relacionado à geração de conteúdo de qualidade e contratação de mídia digital, o que, em geral, envolve atuar com uma agência parceira.
Os funcionários precisam ser treinados para lidar com estas novas demandas, mas podem até ser compartilhados com os outros meios de venda da empresa, em uma fase inicial. Por exemplo, o vendedor da loja física pode ajudar nas respostas às dúvidas dos clientes do e-commerce utilizando whatsapp e as redes sociais. Ele próprio também pode ajudar na logística interna, ainda mais se os estoques estiverem unificados.
Tudo irá depender da estratégia de implantação e do volume que cada canal atingir. Apenas com o crescimento pode ser necessário criar equipes distintas. Nesse caso, provavelmente os resultados já justificam novos investimentos.
3- O instagram pode substituir um e-commerce ou ser igualmente eficiente?
Ele pode ser um canal inicial, mais simples e orgânico. Porém, provavelmente envolverá mais trabalho da equipe de retaguarda por ser uma ferramenta mais rudimentar, em especial para o fechamento da venda e pagamento.
Em um e-commerce próprio você consegue organizar melhor todas as informações dos produtos, das formas de pagamento, política de troca e devolução, além das informações da empresa. Com tudo isso, você dá mais autonomia para o cliente navegar e comprar sem necessidade de tanta assistência pessoal, gerando vendas mais automáticas.
As plataformas de e-commerce também costumam ter retaguardas robustas que organizam as vendas, enviam emails de confirmação para o cliente, gerando acompanhamento dos status de pedidos, além de organizar o mailing para que você possa também usá-lo como base de ativação em outras ferramentas de email marketing, por exemplo.
Portanto, o ideal é estabelecer um e-commerce próprio e usar o instagram como um dos meios de divulgação e geração de leads de vendas. Assim, você também não fica tão dependente apenas de uma plataforma para captar clientes.
4- Com a pandemia, muitos consumidores estão repensando seus hábitos de consumo. Como as marcas podem estimular esse novos hábitos, sem perder o cliente?
Elas podem inserir produtos que contenham elementos alinhados a esses novos hábitos e valores pessoais. Produtos atemporais, sustentáveis, confortáveis e de cuidado pessoal são uma tendência nesse momento. Uma maneira interessante de ir inserindo estas linhas de forma experimental, é lançar coleções cápsulas com essas propostas. A medida que o mercado “responder” bem ou mal a essas propostas, a marca pode ir “engordando” as categorias bem sucedidas.
5- Em meio a tanta concorrência e rapidez tecnológica, como se reinventar sem perder seus valores?
Em primeiro lugar, acredito ser fundamental investigar de maneira profunda quais são realmente seus valores. Muitas vezes não conseguimos reconhecê-los de maneira apropriada.
Por exemplo, você pode imaginar que seu cliente gosta do fato de seus produtos terem uma boa qualidade, mas no fundo ele gosta da qualidade mais pelo fato de ser um produto durável e atemporal, permitindo que seja usado como uma peça coringa do guarda-roupas por muito tempo. São duas coisas diferentes. Alguns produtos de tecidos caros e acabamento impecável podem ser muito delicadas e, portanto, não produzirem esse efeito de durabilidade.
Ou seja, realizar uma investigação sobre o que, conceitualmente, te conecta com seu público permite que se tenha melhores ideias sobre o que manter e o que inovar, indicando até as direções de onde buscar inovações.
Nas inovações, é prudente experimentar em uma parcela pequena de produtos e observar a reação do mercado, reagindo rapidamente. Os clientes são soberanos. Quando algo não funciona, temos que observar e reagir.
6- Algumas marcas internacionais como a Diesel, criaram uma plataforma com provadores digitais, para que os consumidores possam experimentar a coleção. Há alguma chance dessa “moda” pegar aqui no Brasil?
Acredito que sim. Permitir que a compra online seja mais assertiva é uma vantagem muito grande não só para o cliente, mas para a marca também, pois os gastos com logística reversa (nos casos de devolução e troca) são grandes e o processo gera problemas importantes de gestão do estoque. Além disso, o cliente tende a comprar mais quando se sente mais confiante e seguro com relação ao caimento do produto.
O fato é que, as tecnologias que tentam passar essa segurança, tanto através de provadores virtuais quanto através de estudo de medidas, ainda não estão em um processo de maturidade. Muitas ainda envolvem tecnologias caras e nem sempre atingem resultados satisfatórios.
Com a evolução e redução do preço dessas ferramentas pode haver uma proliferação da aplicação delas nas lojas online do Brasil também.
